1.1 Introducción a Customer Experience Managament
1.2 Rasgos diferenciales del perfil de cliente actual. Comportamiento del consumidor. Impactos en los procesos de negocio.
1.3 Visión de los Clientes sobre las empresas (cómo viven su relación con las marcas).
1.4 Transformación y adaptación continua del modelo de negocio.
1.5 Primeras reflexiones introductorias a Customer Experience. Grandes verdades. Nuevas herramientas de exposición.
1.5.1 Identificación de motivaciones de compra. Concepto de “Insight”. Laddering de experiencias.
1.5.2 Compra Racional Vs. Emocional. Elementos emocionales a desarrollar dentro del proceso de venta.
1.5.3 “Posicionamiento Diferenciado”. Procesos de compra actuales e impacto en la experiencia de cliente.
1.5.4 Impactos de la Transformación digital: Oportunidades y retos desde la óptica comercial. Rasgos del “consumidor omnicanal”.
1.6 Rentabilidad de las inversiones en estrategias de Customer Experience Management. Beneficios para el negocio de una estrategia de Customer Experience bien implementada.

2.1 Concepto “Experiencia de Cliente”: Orígenes e historia.
2.2 Modelo de Progresión del Valor Económico “Del Commodity al Full Experience”. Matriz Satisfacción – Recomendación.
2.3 Un nuevo enfoque: La “Experiencia de Cliente” como elemento diferencial de nuestra propuesta de valor. Mercado de experiencias.
2.4 Componentes Generadores de “Experiencia”. Concepto “Best Customer Experience».
2.5 Diseño de procesos desde la óptica de experiencia de Cliente.
2.5.1 Barreras artificiales. Calidad Esperada y Percibida. Matriz Expectativa – Percepción.
2.5.2 Factores críticos de calidad ¿cómo identificarlos?, ¿cómo superar expectativas del consumidor?
2.5.3 LoveMarks : Rasgos comunes.

3.1 La marca. Por qué hablar de marca en un programa de experiencia de cliente.
3.2 El propósito de marca y la plataforma de marca: Valores, personalidad y promesa de marca.
3.3 Cómo crear marcas que importan. Principios que hacen de una marca relevante en el contexto actual.
3.4 Gestión de marca. Ya tengo una marca ¿y ahora qué? Recursos y herramientas.
3.5 Brand Experience Design.

4.1 La Experiencia de Cliente como eje estratégico de la compañía.
4.2 La importancia de alinear e integrar la experiencia del cliente en los valores de la compañía.
4.3 Cambio de perspectiva: visión producto vs. visión cliente.
4.4 El rol clave de CEO y la Alta Dirección en la implantación de una filosofía de trabajo customer centric.
4.5 Planificación estratégica y experiencia de cliente.
4.6 Governance de la EC en la compañía.
4.7 Rentabilidad de acciones de CX.
4.8 Caso de éxito: MetLife. Aciertos y aprendizajes.

5.1 La Voz de Cliente: La importancia de establecer canales de escucha activa con nuestros clientes (internos / externos).
5.2 Metodologías y herramientas para identificar insights desde la óptica de experiencia de cliente.
5.3 Cómo identificar las expectativas, motivaciones, sentimientos y necesidades de los clientes: metodologías cualitativa y cuantitativas.
5.4 Ventajas e inconvenientes de las diferentes metodologías / técnicas / soluciones para recogida de voz de cliente.
5.5 Neuromarketing aplicado a la investigación cualitativa experiencial: profundizando en el subconsciente de nuestros clientes.

6.1 La imprescindible transformación del Retail. Rediseñando la propuesta de valor.
6.2 Omnicanalidad: la experiencia de compra 360º.
6.3 Emocionar a los clientes: customer engagement.
6.4 Experiencia de compra in-store. Ejemplos prácticos de innovación en experiencias en el retail.

7.1 El Mapa de Empatía como herramienta de conocimiento del Cliente. ¿Qué es y para qué sirve? ¿Cómo puedo aplicarlo a mi negocio? Aplicaciones y casos prácticos.
7.2 Customer Journey: ¿Qué es y para qué sirve?
7.2.1 Concepto de ciclo de Vida del Cliente.
7.2.2 Metodología Customer Journey.
7.2.3 Formas de representación gráfica de Customer Journeys (CJ).
7.2.4 Elementos que conforman el Customer Journey. Canales y Puntos de Contacto (Touchpoints), etapas en proceso de compra y comunicaciones, momentos de la verdad y emociones.
7.2.5 “Magic Moments” ¿cuándo, dónde y cómo generarlos?
7.2.6 Incorporación de “voz de cliente” a nuestro customer journey map.
7.2.7 El Customer Journey como herramienta de gestión y mejora continua en el día a día. Usos prácticos de la herramienta Customer Journey desde la óptica comercial.
7.2.8 KPI’s y medición de la experiencia de cliente a partir del CJ. Reflexiones importantes para la toma de decisiones.

8.1 Taller de diseño de experiencias.
8.2 Service Design Blueprint. Señalizadores.

9.1 Razón y Emoción. Neuromarketing. Ventas humanas.
9.2 Buyer Persona / Buyer empresa.
9.3 Prospección, procesos, propuesta y personas.
9.4 El proceso comercial centrado en la experiencia del cliente (puntos de contacto). Diferencias en la venta a Empresa (B2B) y venta a particular (B2C).
9.4.1 Señalización (prospección digital y física).
9.4.2 Negociación (técnicas de venta y Customer experience digital y física).
9.4.3 Gestión (proceso de creación de Fans).
9.5 Elevator Pitch: cómo crear discursos comerciales de alto impacto (con alto componente emocional).
9.6 Pilares de una atención comercial excelente: trabajando en equipo.

10.1 Necesidad de las empresas de incorporar una filosofía de CRM y un modelo de gestión eficiente de clientes en su estructura.
10.2 Interacciones y origen de los datos: canales para la captación de la información de usuarios.
10.3 Visión Única del cliente.
10.4 Propuesta de valor de la empresa: canales de comunicación / interacción, e-commerce, otras plataformas de interacción.
10.5 Necesidades: infraestructura, equipos y procesos.

11.1 Enfoque y alcance de la comunicación: ¿Departamento estanco o área transversal?
11.1.1 Perfil y rol del Dircom en empresa CX.
11.2 Cliente Phygital y tendencias en comunicación:
11.2.1 Dircom Digital.
11.2.2 Employee Branding.
11.2.3 Comunicación interna: Empoderamiento de los empleados.
11.2.4 Video / MK contenidos,
11.3 Estrategia de comunicación: ¿Cómo se diseña dentro de una empresa CX?
11.3.1 Corpsumer: Importancia de stakeholders dentro de la estrategia CX de la empresa.
11.4 Experiencia de marca en los diferentes canales de comunicación de la empresa: ON/OFF.
11.4.1 Consistencia de marca en canales: Cliente phygital.
11.5 Dirección de Proyectos Digitales / UX.
11.6 Gestión de crisis.
11.6.1Manejo de una crisis / Impacto medios tradicionales/ RRSS.

12.1 La importancia de los empleados en el despliegue de CX.
12.2 Valores y cultura de la experiencia.
12.3 Buscando talento CX: Procesos de selección. Competencias y habilidades requeridas.
12.4 Análisis y diseño de la experiencia de empleado.
12.5 Programas de recogida de voz de cliente interno – escucha a los empleados.
12.6 Employee Journey.
12.7 Casos de éxito: compañías con fuertes culturas de empleados.
12.8 Rol clave de los managers: liderazgo orientado a CX.
12.9 Creación de la figura de «Brand ambassadors»: qué podemos esperar de ellos.

13.1 Concepto de Atención al Cliente.
13.1.1 Principales ideas (definir el porqué, el qué y el cómo de Atención al Cliente).
13.1.2 Reflexión intereses Cliente-Empresa: cómo llegar a un “equilibrio”.
13.1.3 Conceptos erróneos en Atención al Cliente.
13.1.4 Atención experiencial: ejemplos reales de SEUR sobre cómo se enfoca desde el punto de vista de la experiencia cliente.
13.2 Canales de Atención al Cliente.
13.2.1 ¿Cómo es tu mapa de canales? ¿Y el de tus clientes?
13.2.2 Construir el checklist de la atención experiencial.
13.2.3 Evaluemos a los “mejores”: mystery calling, chat, social…
13.3 Estrategia de Atención multicanal.
13.3.1 La revolución del servicio, ¿Existen los Big Bang?
13.3.2 El ADN de la estrategia.
13.3.3 Afrontar las dificultades y conseguir inspiración.

14.1 Customer Analytics: cómo medimos la experiencia de cliente.
14.2 Principales métricas e indicadores aplicados a CEX: NPS. Customer Effort Score.
14.3 Métricas transaccionales vs. emocionales.
14.4 Economics de la Experiencia.
14.5 Cuadro de Mando CX.

15.1 Sesión de trabajo grupal e interactiva con el docente en la que se trabaja sobre casos prácticos basados en situaciones reales con la finalidad de establecer nuevos retos.

En esta sesión el objetivo es conocer y trabajar sobre estrategias y herramientas necesarias para el desarrollo de un plan de transformación.

16.1 Experiencias reales de diseño, implantación y ejecución de iniciativas para mejorar la experiencia cliente en empresas de diferentes tamaños y sectores a través de sus líderes internos y principales protagonistas.

17.1 Cambio cultural: predisposición al cambio y movilización.
17.2 Palancas y factores clave de impulso.
17.3 Derribando barreras y resistencias.
17.4 Aspectos críticos de éxito.

18.1 Marketing Tradicional (Producto). Enfoque y elementos clave.
18.2 Marketing Relacional (Fidelización). Enfoque y elementos clave.
18.3 Marketing Experiencial: Nueva filosofía. Cómo se relaciona la experiencia de cliente con las 4P’s del Marketing (+5P People).
18.3.1 Objetivos y bases del Marketing Experiencial. ¿Por qué experiencias?
18.3.2 P (Product): Del “simple” Producto & Servicio a la experiencia memorable. El Producto (o Servicio) como base de la diferenciación. Transformación del Producto en Experiencia. Creación de nuevas categorías. Cómo innovar desde el modelo de negocio para generar experiencias diferenciadoras. Mínimo Producto Viable (MVP).
18.3.3 P (Price): Diferenciación a través de la creación de ventajas competitivas sustentadas en la creación de experiencias. Cómo convertir lo “ordinario” en extraordinario. Estrategias para la defensa del precio medio.
18.3.4 P (Place): Desarrollo de acciones en el punto de venta que generen tráfico de Clientes hacia tu establecimiento a través de los sentidos. Modelo de Donovan & Rossiter. Acciones a poner en marcha para generar más tráfico de clientes hacia mi punto de venta.
18.3.5 P (Promotion): Atracción de consumidores y generación de recuerdo (“huella”) a través de contenidos, experiencias y funcionalidades.
18.3.6 Experiencias Sensoriales, Sentimiento, Pensamiento, Actuación y de Relaciones.
18.3.7 Propuestas innovadoras en el Punto de Venta. Dinamización del Punto de venta a partir del uso de las nuevas tecnologías.
18.3.8 Marketing de Guerrilla de Alto Impacto. Street Marketing experiencial.
18.3.9 P (People): La implementación de la estrategia a través de Empleados y Colaboradores. Aspectos clave: los empleados como verdaderos motores de creación de la experiencia. Trabajo en equipo y “motivación experiencial”. Empleados o “embajadores de nuestras marcas».
18.3.10 Aspectos Clave para la implementación efectiva de una estrategia de «customer-centric».